Sie kennen den Moment. Sie gehen auf eine Glastür zu, greifen den Griff, ziehen mit Schwung – und nichts passiert. Die Tür muss gedrückt werden. Kurzer Blick zur Seite, ob's jemand gesehen hat, dann drücken Sie.

Interessant ist nicht die Tür. Interessant ist Ihre erste Reaktion: „Ich Idiot." Sie geben sich selbst die Schuld. Dabei liegt der Fehler im Ding. Ein Griff ist eine Einladung zum Ziehen. Wer eine Tür, die gedrückt werden will, mit einem Griff versieht, hat ein widersprüchliches Versprechen in Metall gegossen und wundert sich dann, dass die Leute daran scheitern.

Diese Tür hat einen Namen. Der Kognitionswissenschaftler Don Norman hat sie so oft als Beispiel benutzt, dass sie heute nach ihm heißt: die Norman-Tür. Und wenn Sie einmal wissen, wie sie funktioniert, sehen Sie sie überall. Vor allem dort, wo es teuer wird: in Ihren Produkten und in Ihren Prozessen.

Das Prinzip in einem Satz

Eine Norman-Tür entsteht, wenn etwas das eine signalisiert und das andere verlangt. Der Griff sagt „zieh", die Mechanik sagt „drück". Das Signal lügt, und weil wir Signalen mehr glauben als dem, was dahintersteckt, laufen wir immer wieder hinein.

Der eigentliche Schaden ist nicht die Peinlichkeit an der Tür. Es ist, dass wir die Schuld an der falschen Stelle suchen. Nicht beim schlecht gemachten Ding, sondern bei uns selbst.

Und genau dieser Denkfehler wird im Unternehmen richtig teuer. Denn dort heißt er nicht mehr „Ich Idiot". Dort heißt er: „Der neue Kollege kapiert unser System einfach nicht." Oder: „Die Kundschaft ist zu ungeduldig für unser Portal." Sobald jemand für einen Fehler geradesteht, den in Wahrheit ein schlecht gebautes Produkt oder ein schlecht gedachter Prozess provoziert hat, zahlen Sie doppelt: einmal in verlorener Zeit und einmal in der falschen Diagnose. Sie halten Ihre Leute für das Problem, obwohl es Ihre Abläufe sind.

Drei Orte, an denen Norman-Türen Geld kosten

1. Im Produkt, das Ihre Kunden oder Mitarbeiter bedienen

Das ist der bekannte Fall. Eine Software, eine App, ein Bestellportal, eine Maschinensteuerung. Der „Speichern"-Knopf sieht aus wie der „Abbrechen"-Knopf und liegt direkt daneben. Die eigentlich wichtige Aktion ist als unscheinbarer Text getarnt, den niemand für einen Button hält. Die Funktion, die täglich gebraucht wird, versteckt sich drei Menüs tief.

Das Ergebnis kennen Sie aus jedem Support-Ticket, das mit „geht nicht" anfängt und mit „ach so" endet. Der Nutzer hat nichts falsch gemacht. Das Produkt hat ihm das Falsche signalisiert. Bei einem internen Werkzeug kostet Sie das Arbeitszeit. Bei einem Produkt, für das Ihre Kunden zahlen, kostet es Sie Kunden.

2. Im analogen Prozess, den „man schon immer so gemacht hat

Norman-Türen brauchen keinen Bildschirm. Das Urlaubsformular, das oben nach Daten fragt, die man erst am Ende kennt. Der Freigabelauf, bei dem drei Unterschriften in einer Reihenfolge nötig sind, die nirgends steht, sodass jeder Antrag mindestens einmal zurückkommt. Der Ablauf, den nur Frau Berger aus der Buchhaltung wirklich versteht, weshalb der ganze Laden stillsteht, wenn Frau Berger im Urlaub ist.

Solche Prozesse sehen selbsterklärend aus und sind es nicht. Man muss den Trick kennen. Und der Trick lebt in den Köpfen einiger Langgedienter, nicht im Prozess selbst. Wenn ein neuer Mitarbeiter Wochen braucht, um etwas zu lernen, das eigentlich in Minuten erklärt sein sollte, haben Sie keine schwierigen neuen Mitarbeiter. Sie haben eine Norman-Tür ohne Türklinke.

3. In der digitalen Lösung, die den schlechten Prozess nur schneller macht

Der teuerste Fall von allen, weil er nach Fortschritt aussieht. Ein Unternehmen digitalisiert einen umständlichen Papierablauf, und baut ihn eins zu eins nach. Aus dem verwirrenden Formular wird ein verwirrendes PDF-Formular. Aus dem undurchsichtigen Freigabelauf wird ein undurchsichtiger Workflow im neuen System, jetzt mit Login.

Warum das jahrelang niemandem auffällt

Man könnte meinen, so etwas fällt sofort auf. Tut es nicht, und dafür gibt es zwei unbequeme Gründe.

Der erste ist der Fluch des Wissens. Wer ein Produkt baut oder einen Prozess eingeführt hat, kennt jeden Handgriff, jede versteckte Funktion, jede ungeschriebene Regel. Für diese Person ist alles offensichtlich, und genau deshalb ist sie die schlechteste Testerin der eigenen Arbeit. Die Norman-Tür entsteht nie aus Dummheit. Sie entsteht aus Vertrautheit. Der Mensch, der die Tür konstruiert hat, weiß natürlich, dass man drückt.

Der zweite Grund ist, dass Sie das Problem nur indirekt sehen. Niemand meldet „unser Prozess signalisiert das Falsche". Sie sehen Support-Anfragen, längere Einarbeitungszeiten, Flüchtigkeitsfehler, den Zettel am Monitor mit der handschriftlichen Anleitung, das inoffizielle Excel neben dem offiziellen System. Das sind alles Symptome derselben Sache. Ihre Leute umgehen still eine Tür, die sie nicht aufbekommen, und geben sich dabei selbst die Schuld.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen einen dieser Sätze hören, lohnt sich ein zweiter Blick: „Das muss man hier halt wissen." „Da haben wir einen Trick." „Neue brauchen eine Weile, bis sie das raushaben." Das ist selten ein Personalproblem. Meistens ist es eine Norman-Tür.

Was das mit uns zu tun hat

Die gute Nachricht: Norman-Türen sind kein Naturgesetz. Sie entstehen, wo Signal und Funktion auseinanderlaufen, und sie verschwinden, wenn man beide wieder zur Deckung bringt. Genau das ist die Aufgabe von gutem UX-Design, und zwar keine kosmetische.

Bei Werkdigital sitzt zwischen unseren Entwicklern und Projektmanagern ein UX-Team, dessen Job nicht darin besteht, Bildschirme hübsch zu machen. Sein Job ist, zu verhindern, dass Menschen an Ihrem Produkt oder Ihrem Prozess scheitern. Bevor eine Zeile Code entsteht, klären wir die unbequeme Frage: Signalisiert das, was es tut? Führt der Ablauf die Nutzerin dahin, wo sie hinwill, oder zwingt er sie, einen Trick zu kennen?

Deshalb fangen wir nicht mit Technik an, sondern mit Ihrem Problem. Wir nehmen Sie an die Hand, sehen uns Ihre Prozesse und Produkte an und suchen die Norman-Türen, bevor sie in Software gegossen werden. Erst dann bauen wir, als individuelle Lösung, die zu Ihrem Unternehmen passt, nicht als Standardsoftware, an die Sie Ihr Unternehmen anpassen müssen. Seit über 15 Jahren, mit einem festen Team aus Designern, Entwicklern und Projektmanagern in Deutschland. Mit Erfolgsgarantie. Für Erfolgsgeschichten.